摘要 : 作為一個(gè)企業(yè)，尤其是和消費(fèi)者生活息息相關(guān)的企業(yè)，要具有一種擔(dān)當(dāng)。認(rèn)錯(cuò)不是什么丟臉的事，一再推卸責(zé)任，只能將自己推向更被動(dòng)的深淵。失去誠(chéng)信背書(shū)，就失去了一個(gè)企業(yè)的立身之本。這是用再多的花邊炒作也換不來(lái)的巨大損失。

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　　還有10天，京東上市一周年之后的首場(chǎng)大秀“6.18店慶”就要拉開(kāi)帷幕，沒(méi)想到臨門(mén)一腳這個(gè)節(jié)骨眼上卻一再出現(xiàn)心塞的事。“蘋(píng)果翻新機(jī)”還沒(méi)徹底搞明白，上周五的時(shí)候，北京的夏女士又發(fā)出長(zhǎng)微博，“控訴”在京東自營(yíng)店買(mǎi)到翻新浪琴表。想到肥貓昨天剛剛在微信上說(shuō)，某些電商不要將露臉的事做成露屁股，話音還沒(méi)落吧，就現(xiàn)世報(bào)了。

　　先說(shuō)說(shuō)，夏女士這個(gè)事是個(gè)什么情況。4年前夏女士老公送了一款手表給她，后來(lái)不小心遺失。夏女士的老公一直想給她再買(mǎi)塊手表。很湊巧，最近夏女士在京東找到了一款京東自營(yíng)的手表，“反反復(fù)復(fù)仔仔細(xì)細(xì)看了很多次，確定沒(méi)錯(cuò)是自營(yíng)。”5月26日，夏女士終于決定買(mǎi)下那塊在京東購(gòu)物車(chē)?yán)锓帕税肽甑氖直怼！耙恢币驗(yàn)閮r(jià)格原因，半年來(lái)也沒(méi)有狠不下心來(lái)購(gòu)買(mǎi)。”

　　夏女士說(shuō)，5月29日，她是迫不及待趕去公司收到這款手表，滿懷欣喜的當(dāng)著快遞員打開(kāi)了快遞盒。打開(kāi)手表包裝盒發(fā)現(xiàn)了一張紙和一張入庫(kù)單。因?yàn)槭盏搅死瞎徒o自己的禮物，夏女士沉浸在喜悅之中，并沒(méi)有太在意這兩張紙。但是隨后經(jīng)過(guò)領(lǐng)桌同事的提醒，夏女士才注意到兩張單據(jù)上的內(nèi)容——這塊表的 購(gòu)買(mǎi)記錄、退貨、標(biāo)簽被撕、表帶磨損，入庫(kù)單里刺眼的機(jī)芯號(hào)(換新后)。這讓夏女士徹底傻眼了。

　　肥貓從夏女士提供的這兩張單據(jù)上看到，一張是名為“廣州鐘表售后接收單”。這張單據(jù)上有“客戶返修號(hào)、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、京東接收時(shí)間、故障描述、回寄地址”等內(nèi)容。其中備注一欄寫(xiě)著“換新/維修/退貨”。另一張單據(jù)是“入大庫(kù)證明”。這張單據(jù)上的內(nèi)容包括“備件條碼、商品編碼、商品名稱(chēng)、機(jī)芯號(hào)(換新后)”。附帶說(shuō)明：“本公司返貴公司倉(cāng)庫(kù)可入庫(kù)銷(xiāo)售”。明確顯示這塊手表是退貨翻修重新入庫(kù)銷(xiāo)售的商品。其中一張單據(jù)顯示這塊手表的機(jī)芯已經(jīng)被更換。

　　買(mǎi)的新手表為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的單據(jù)?5月29日，夏女士聯(lián)系了京東客服。和對(duì)方溝通后，京東方面提出賠償100元的解決方案，沒(méi)有對(duì)單據(jù)給出解釋。對(duì)這個(gè)方案，夏女士不滿意。隨后，夏女士向315投訴。此后京東的工作人員多次聯(lián)系了夏女士，并表示這兩張單據(jù)之所以在包裝盒內(nèi)是由于員工失誤導(dǎo)致。但是她對(duì)京東方面給出的答復(fù)依然不滿意。她提出能否對(duì)手表的機(jī)芯進(jìn)行檢測(cè)，京東方面表示如果破壞了手表外面的那層保護(hù)膜，就不能退貨。夏女士告訴肥貓，在和京東溝通的過(guò)程中，京東表示這塊手表是新的，并且能夠出具相關(guān)的證明。在和京東鐘表部負(fù)責(zé)人協(xié)商的過(guò)程中，夏女士說(shuō)她提出了賠償方案：“退一賠三”(需要說(shuō)明的是，京東自己承諾的假一賠三)。夏女士要求京東給予原價(jià)退貨，并且按照3倍于手表價(jià)格賠償，被拒絕。

　　已經(jīng)被這塊表折磨的身心俱疲的夏女士將維權(quán)經(jīng)歷寫(xiě)成了一條長(zhǎng)微博。 ，京東的另外一個(gè)負(fù)責(zé)人再次和夏女士聯(lián)系，并且給她道歉。在協(xié)商后，對(duì)方接受了她提出的“退一賠三”的解決方案。但夏女士堅(jiān)持不刪微博。

　　作為媒體人，肥貓堅(jiān)守要傾聽(tīng)雙方的聲音的準(zhǔn)則。于是乎，聯(lián)系了京東的相關(guān)負(fù)責(zé)人，在等待了8個(gè)小時(shí)之后，肥貓終于等到了答復(fù)。京東的回答是——“該客戶所購(gòu)手表，之前有另一名顧客依據(jù)“七天無(wú)理由退貨”退回我司，之后我司按流程將該手表返回供應(yīng)商，經(jīng)供應(yīng)商仔細(xì)檢查后，證明該手表表帶并無(wú)磨損，也沒(méi)有任何維修紀(jì)錄，確認(rèn)是全新手表。判斷該手表為全新手表的依據(jù)主要包括三點(diǎn)：1、手表外觀沒(méi)有磨損，沒(méi)有佩戴痕跡;2、表膜包裝完好，沒(méi)有被撕被拆痕跡;3、手表背殼號(hào)與保卡一致，與第一次入庫(kù)記錄一致，后蓋沒(méi)有任何被處理痕跡。供應(yīng)商也出具了“新品證明”(附件)。京東的上述流程也是嚴(yán)格按照法律法規(guī)要求進(jìn)行。留存在手表包裝中的“售后接收單”，除了記錄有相關(guān)工作人員及商品的基本信息，還有之前的客戶在提交退貨申請(qǐng)時(shí)提供的退貨原因：“送到時(shí)標(biāo)簽被撕了，且表帶有磨損”，但經(jīng)檢查后認(rèn)定，表帶并無(wú)磨損，該手表是全新手表。“入庫(kù)證明”則是在認(rèn)定手表是新品后、確認(rèn)可以再次入庫(kù)的內(nèi)部工作單據(jù)。這兩份內(nèi)部工作流程單據(jù)由于工作人員的疏忽留在了商品包裝內(nèi)，因內(nèi)部管理的疏漏而給客戶某女士帶來(lái)了誤解、困惑及不好的感受，我們?cè)俅紊畋砬敢狻！绷硗猓〇|方面提醒肥貓，法律規(guī)定的七天無(wú)理由退換貨的前提是完整，不影響再銷(xiāo)售。

　　這樣的回答，肥貓得到的訊息是——手表是全新的，只是臨時(shí)工在裝盒的過(guò)程中出現(xiàn)了誤操作。那么既然是這樣的理直氣壯，為何在夏女士發(fā)出長(zhǎng)微博之后又主動(dòng)要求“退一賠三”?肥貓沒(méi)鬧明白。

　　從蘋(píng)果的翻新機(jī)風(fēng)波，再到如今的浪琴手表盒里出現(xiàn)維修單據(jù)。一次次，京東用自己的行為打東哥的臉，東哥不是多次在公開(kāi)場(chǎng)合強(qiáng)調(diào)——“京東絕無(wú)假貨!”這酸爽來(lái)得好猛烈。之前，肥貓只是認(rèn)為京東不能控制好第三方，會(huì)出現(xiàn)假貨;現(xiàn)在看來(lái)，京東自營(yíng)也不能自保了。“打鐵還需自身硬”。想必這樣的道理東哥應(yīng)該知道。作為一個(gè)企業(yè)，尤其是和消費(fèi)者生活息息相關(guān)的企業(yè)，要具有一種擔(dān)當(dāng)。認(rèn)錯(cuò)不是什么丟臉的事，一再推卸責(zé)任，只能將自己推向更被動(dòng)的深淵。失去誠(chéng)信背書(shū)，就失去了一個(gè)企業(yè)的立身之本。這是用再多的花邊炒作也換不來(lái)的巨大損失。

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