摘要 : 社交網絡這個大熔爐可以幫我們將垃圾的企業淘汰，讓優秀的企業借助口碑走上前臺

　　知名女作家六六在京東商城買了8箱山竹，收貨后發現有黃爛現象。于是撥打京東客服電話要求退款，然后按照客服要求拍照上傳后，又被客服要求打開8箱山竹拍照。客服此舉激怒了作家，于是作家將自己的網購、退款經歷發到了其擁有1000萬粉絲的微博上。

　　于是，五分鐘后京東、天天果園紛紛撥打電話致歉，并找到各路朋友請求六六手下留情，甚至以每月送六六500元水果卡，并邀請其作為天天果園首席監督員。可是六六拒絕了這些“利誘”，反而撰寫了一篇《我要的是公平》的文章，并發布在微博上，閱讀100萬+和26000多點贊。

　　接著這篇文章又被六六發到了微信公眾號上，瞬間閱讀量過10+，點贊5000余次。突然這篇公眾號文章就因“用戶舉報”而被關閉了，然后六六又將公眾號文章被關閉的截圖發到了微博，于是公眾號文章又“復活”了。

　　在這篇《我要的是公平》文章里，六六談到了中國目前托關系、走后門的歷史后遺癥，談到了他作為一個公眾人物利用自己的影響力可以輕松維權成功，而普通百姓卻為維權付出慘痛代價，身邊也有很多人托六六辦事，因此她寫道“你們一方面渴望公平，另一方面又希望自己獲得不公平的權利。”

　　她說：“我希望我的孩子，未來也許不如我有名望，不如我成功，但他不必靠著我的面子和人脈才能過上不堵心的生活。”

　　對于這篇文章所談到的社會問題，我們不做深究了。這是中國當前普遍存在的問題“衙門里有人好辦事”，我今天在幫助親戚辦理房產證的時候也同樣感覺到流程的繁瑣、相關機構的低效率、國家養了許多的廢人，想要移民等等。我想這也是所有普通中國百姓每天都發自心底的感慨。

　　顧客絕不是企業的“小白鼠”

　　接下來我想談的是社交化時代的危機公關方式，以及這個嶄新時代的營銷方法。首先，我們來分析這個退貨案件本身。山竹作為一種十分容易腐敗的水果必須要做到時刻的冷藏才可以，我也曾在超市里買到過發黃的山竹。

　　所以六六從電商網站購物買到發黃山竹并奇怪，這很正常。而不正常的地方在于京東、天天果園。生鮮電商是目前很多電商平臺都在加大力度投入的業務，1號店、天貓、蘇寧易購等都在做，這也被認為是非常具有前景的業務。

　　但是從發黃的山竹這個小事來看，生鮮電商技術能力仍無法達到要求。顧客不能當京東和天天果園的“小白鼠”，這是不道德的。舉個例子，蘋果iPhone6為何攝像頭突出?為何在iPhone6s上據說還是突出的?而在iPhone7上將不再突出?因為蘋果需要等待技術完全成熟后才會推向市場。

　　為何電商公司有將不成熟業務推向市場的習慣，有拿用戶當小白鼠的習慣呢?這一點要從互聯網說起。互聯網做了一個網站、App就是依靠內測、公測、推向市場，然后再不斷升級迭代。雷軍說，小米公司獨創了互聯網造手機的模式。其實，互聯網公司一直把用戶當作“小白鼠”，這是習慣性動作。

　　而當互聯網公司進軍實業后，你還把用戶當“小白鼠”?這是對用戶，對企業自身都不負責任的。一部手機生產出來后，若出現問題，將帶來嚴重的售后成本;一部汽車如果不做好嚴格的質量把關，可能帶來更為嚴重的事故和傷害。所有我建議大家還是不要購買互聯網公司造的汽車和一些商品，因為他們固有的將用戶當小白鼠的思維用到實體產業上是十分可怕的。

　　社交網絡下封殺輿論是最蠢的危機公關

　　接著，我們來談一談社交化時代的危機公關問題。顯然，在六六購山竹事件中，相關企業的危機公關已經失敗。擁有千萬粉絲和巨大影響力的大V，在社交化的時代，比央視都具有影響力。

　　因為大V與粉絲之間的關系是相互信賴，是尊重和崇拜的關系;央視與觀眾之間的關系是松散的，是不堅固的，是容易被質疑的。因為很多社會事件都屢次證明被控制的媒體不可信，社交網絡時代人們更相信朋友的感受和言論。

　　所以面對環境的變化，企業的危機公關方式也必須做出改變。以前一言堂的時代，可以依靠封殺消息而息事寧人。而當今，你在微信上封殺了消息(猜測的)，六六卻可以再把被封殺的消息發到微博上，倒逼你必須放開微信的封殺，而輿論也讓你必須放開。

　　社交化的時代，消息已經無法封鎖。即使是網信辦前幾日因優衣庫情色視頻約談了微博和微信，但通過社交化工具，流傳出去的視頻仍然用戶之間在不斷傳播，各種群里的討論之聲也無法禁止，所以封殺輿論已經失效。

　　而這個時代的危機公關則必須表現出萬分的真誠。假如在面對六六質疑的時候，京東、天天果園能夠敢于承認自己在冷鏈控制上的不足，真誠的向六六和全社會道歉，甚至關閉山竹這種不容易冷藏運輸的商品，這都表達了基本的誠意。

　　而這兩家企業卻希望封堵輿論，封堵住當事人的嘴，收買當事人。這招如果對于普通消費者來說是可行的，因為他們人微言輕，可以被封殺和收買，而對于六六這種超級大V來說顯然是無效的，負責危機公關的人應該對此有預判。

　　而隨后他們又找來一些寫手發表文章，用苦肉計調動百姓的力量，將六六劃歸為權貴派，希望屌絲網民能夠站在京東一方一起打擊權貴派。這種愚蠢的思想真的是讓這次危機公關雪上加霜。(不知是否當事公司操作)

　　酒香不怕巷子深將繼續發揮作用

　　在社交化的時代，輿論本身就有自己“證偽”的能力，企業只要表現出真誠的道歉，真誠的反悔，真誠的改正錯誤都可以被原諒和理解。即使是文章出軌后的真誠道歉，對馬伊俐真心的獻出殷勤，都受到了粉絲們的原諒，何況是一家賣水果的公司?

　　收買當事人、封殺輿論、又調動屌絲網友與六六劃開界限(不知是否當事公司操作)，這一系列危機公關措施并沒有能夠解決問題，這都不如一個非常真誠的對全社會下跪，承認錯誤好使。

　　而且在社交網絡時代，不好的商品、不好的服務都將獲得罵名，而且借助社交網絡臭名遠播，在社群的人脈之間形成壞口碑。以前都講“酒香不怕巷子深”，最近社交網絡時代，又有企業宣揚“大嗓門、大喇叭的社群營銷”才有效果，因為這是一個商品、服務都過剩的時代，誰的嗓門大，叫賣的好誰能迅速獲得市場。

　　是的，這一招在小米公司身上得到了非常好的表現。然而我們看一家企業要看的是持久戰，是長跑的能力。馬云曾說過：“阿里巴巴超過沃爾瑪的營業額，并不意味著阿里巴巴比沃爾瑪好，只是我們在前幾年，在這個時代(互聯網時代)做了一些容易的事，而后面將遇到更多困難和問題，這兩年是舒服了，但是困難時期還沒到呢，關鍵是看企業要做多久。”

　　所以我有充分理由相信，在各方面產能過剩的時代，社交網絡這個大熔爐可以幫我們將垃圾的企業淘汰，讓優秀的企業借助口碑走上前臺，“酒香不怕巷子深”經典營銷理論再次發揮其作用。

　　同時，我們也希望更多的企業，能夠真正正視自己的問題，不要追求速度而忽視了品質，不要追求規模而忽視了用戶，要學會敬畏社交網絡這個嶄新的時代!

　　關于磐石之心

　　獨立知名IT互聯網評論人，專注產業融合研究。本文有價值?!可轉發到朋友圈，因你的分享讓更多人讀懂移動互聯網的未來!他的微信公眾號panshizhixin18

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