鐵哥最近一直在朋友圈吐槽京東的售后問題，經(jīng)過與京東客服和售后的幾輪溝通鐵哥基本已到崩潰邊緣。為避免廣大用戶遇到鐵哥類似問題，鐵哥決定將整個(gè)過程還原呈現(xiàn)給大家。

　　鐵哥在6月28日在京東自營(yíng)(注意是自營(yíng))購(gòu)買九陽(yáng)電磁爐一款，價(jià)格為299元(如今已降價(jià)為269)，收件人是在農(nóng)村老家的母親。父母收到貨后發(fā)現(xiàn)電磁爐有嚴(yán)重質(zhì)量問題，多個(gè)按鍵不能使用，至此，長(zhǎng)達(dá)十余天的與京東售后的親密接觸由此開始。

　　由于父母收到貨后在七天內(nèi)未能及時(shí)使用，因此我只能選擇在后臺(tái)提交換貨申請(qǐng)。

　　第一次：提交后一天內(nèi)回復(fù)為自提點(diǎn)上門取件。后來確實(shí)有電話打來，據(jù)稱是京東在我們縣的工作人員，父母將電磁爐送到縣里，稱縣城可取件，村里必須送來(我們也理解)。但家里當(dāng)時(shí)有事，當(dāng)天不能送件，對(duì)方便直接掛掉電話。

　　鐵哥在第一次的退貨說明里發(fā)了補(bǔ)充信息，等了一天多仍然不見回復(fù)，在線找了許久客服終于搭理我，順便說下，京東九陽(yáng)自營(yíng)的客服鐵哥發(fā)言且對(duì)方在線卻始終未回復(fù)，最后找到售后客服，稱工作人員說我已經(jīng)自己修好產(chǎn)品不用修了(啥時(shí)候有這個(gè)技能我真不知道)。需要我第二次提交。

　　第二次提交：客服人員態(tài)度很好，讓我繼續(xù)提交換貨申請(qǐng)，48小時(shí)會(huì)有審核。48小時(shí)內(nèi)京東售后如約回復(fù)。但回復(fù)讓我很是凌亂，要我送到京東自提點(diǎn)。鐵哥詢問客服，稱最近的自提點(diǎn)在鄭州距離鐵哥老家大概100多公里。彼時(shí)的鐵哥已經(jīng)接近崩潰，客服為平息鐵哥怒火稱可以再次提交并做好標(biāo)記，讓我快遞至京東處。

　　第三次：系統(tǒng)又在48小時(shí)內(nèi)回應(yīng)，并未履約讓我快遞京東而是仍然是自營(yíng)店自取，可36小時(shí)未見有上門或電話。鐵哥告知客服東西不退了，隨后有身在宿遷的京東客服電話我，我講明情況，稱區(qū)區(qū)299元的產(chǎn)品已經(jīng)搞得我心力交瘁，不再換貨。客服稱自己反思，遂掛掉電話，隨后系統(tǒng)提醒售后訂單已取消。我與京東售后的溝通遂到此為止。

　　通過上文不難發(fā)現(xiàn)京東自營(yíng)商品的售后一塌糊涂，遠(yuǎn)非其標(biāo)榜的用戶為上思維。具體表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：

　　其一，京東客服系統(tǒng)混亂

　　此前鐵哥與京東自營(yíng)九陽(yáng)的客服溝通，除了機(jī)器人的貌似熱情的冷冰冰問候語之外，未見任何人工的只言片語，哪怕是告知產(chǎn)品使用說明的都未見到。隨后在售后客服處費(fèi)盡周折等候半天才有真人版客服解答，而客服在溝通中明確表示客服只負(fù)責(zé)解答，不承諾任何售后的事情，不難發(fā)現(xiàn)在京東的客服體系內(nèi)，客服人員只是打字接電話的機(jī)器，與售后是割裂開來的。

　　可是與售后割裂的客服除了寬慰用戶還有什么可做的呢?

　　其二，京東售后系統(tǒng)的混亂

　　售后必然要面臨退換貨的問題，可在用戶自行發(fā)快遞還是上門自取的問題上售后居然能夠來回?fù)u擺。而售后對(duì)各地自取團(tuán)隊(duì)(有可能是快遞加盟點(diǎn))約束力明顯不足，如此取貨的才能直接以遠(yuǎn)拒絕取單，并編造用戶不需要取貨的謊言。

　　鐵哥以為售后是需要客服、物流、廠商等各方面的協(xié)作努力才可完成，缺失任何一方或者對(duì)任何一方的把控力不足都會(huì)有無窮隱患。此次鐵哥與京東打交道真心感觸其售后部門真的是弱勢(shì)部門，時(shí)間周期以及相關(guān)利益者的把控力明顯不足且也未見有動(dòng)力去改進(jìn)。最后鐵哥最后說不換了，對(duì)方的反應(yīng)顯然是長(zhǎng)松一口氣。

　　其三，京東模式開拓農(nóng)村市場(chǎng)短板已現(xiàn)

　　鐵哥與朋友們吐槽此事，有替京東辯解的稱鐵哥老家在農(nóng)村，京東服務(wù)有問題在所難免。可其中悖論是對(duì)于用戶作為京東后臺(tái)的一個(gè)個(gè)id本身是平等的，是不能因?yàn)榈赜虿煌蟹?wù)的區(qū)別對(duì)待的(不要抬杠江浙滬包郵)。而此前京東也在農(nóng)村刷墻做村村樂工程，可如今連售后如此簡(jiǎn)單事情都無法解決。此中問題的邏輯在，由于京東對(duì)售后的輕視使得售后部門對(duì)鄉(xiāng)村線下服務(wù)點(diǎn)缺乏約束力，由此用戶體驗(yàn)越來越差，以此惡性循環(huán)。

　　京東做農(nóng)村依然是以自己為中心，但京東如果缺失或故意丟掉對(duì)線下某渠道的控制權(quán)，其農(nóng)村市場(chǎng)的開拓也就到此為止。

　　鐵哥之前對(duì)京東有多篇批評(píng)文章，京東方面在多個(gè)場(chǎng)合稱這是故意黑，而本篇文章全為鐵哥親身經(jīng)歷，不知道京東以為此次的背后黑手是誰呢?不知道京東以為六六的背后是誰呢?

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