互聯(lián)網(wǎng)用戶的9個(gè)行為特征

作者：龍鼎網(wǎng)絡(luò)發(fā)布時(shí)間：2015-08-26 17:42:33瀏覽次數(shù)：15386文章出處：晉城自適應(yīng)網(wǎng)站制作

互聯(lián)網(wǎng)用戶的9個(gè)行為特征

　近半年持續(xù)關(guān)注了一些用戶反饋和客服電話，從一些常見(jiàn)問(wèn)題中總結(jié)出了八點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)用戶常見(jiàn)心理特征，在此共享，希望能共同努力提高用戶體驗(yàn)。
　　1：慣性
　　用戶：“你們的排序按鈕為什么沒(méi)有了?”
　　客服：“親，我們把它放在右邊了，這樣更加的明顯哦。”
　　用戶：“你們很閑嗎?沒(méi)事弄這個(gè)按鈕做什么!”
　　有一個(gè)故事，說(shuō)的是將奶酪放在了迷宮的第三個(gè)格子，然后放一只老鼠進(jìn)入迷宮，第一次的時(shí)候，老鼠先找第一個(gè)，再找第二個(gè)，最后在第三個(gè)格子中找到了，很高興。第二次的時(shí)候，先找第一個(gè)，再找第二個(gè)，又再第三次的格子中找到了，很高興。第三次的時(shí)候，老鼠直接去了第三個(gè)格子，找到奶酪。第四次，第五次，奶酪沒(méi)有動(dòng)。第六次的時(shí)候，奶酪被移入了第一個(gè)格子，老鼠看不到奶酪，于是生氣，郁悶，焦躁，原地打轉(zhuǎn)，卻放棄了繼續(xù)尋找。
其實(shí)我們每個(gè)人就像老鼠一樣甚至比老鼠更加有慣性更加善于總結(jié)規(guī)律更加喜歡找到自己熟悉的方法而且一直去習(xí)慣性的去使用這種方法，但是同時(shí)也更容易感到生氣，因?yàn)樗呀?jīng)習(xí)慣了那種自己熟練的方法，如果這個(gè)東西有一定的變化和原來(lái)不一樣了就會(huì)很不習(xí)慣，并且認(rèn)為這是個(gè)不合理的改變，所以如果產(chǎn)品經(jīng)理要對(duì)原來(lái)的產(chǎn)品做出改變一定要考慮清楚，即使你是在把它做的更完美更漂亮，但是也要考慮到老客戶的使用習(xí)慣，在不斷引進(jìn)新客戶的同時(shí)如果讓老客戶少去學(xué)習(xí)是產(chǎn)品經(jīng)理需要考慮到的綜合問(wèn)題，要不然你可能因此失去很多原本很信任你們的老客戶。
　　2：我就是全部
　　用戶：“你們的平臺(tái)真爛，我商品的顯示全部錯(cuò)了。”
　　客服：“親，別人的都是好的。是不是你設(shè)置錯(cuò)了?”
　　用戶：“別人和我有什么關(guān)系，我的商品顯示出來(lái)就是錯(cuò)的!”
其實(shí)看上去挺蠻不講理的可是我們每個(gè)人都是自己的世界的主人我們要對(duì)我們自己的負(fù)責(zé)，所以我們?nèi)フf(shuō)有些人的時(shí)候也應(yīng)該體會(huì)到他們的世界，他和我們一樣關(guān)心自己的晉升一樣關(guān)心著自己的小店鋪。可能對(duì)于我們來(lái)說(shuō)不值一提，可是也許對(duì)他們來(lái)說(shuō)是最值得守護(hù)的東西。承認(rèn)彼此的平等吧，正是因?yàn)檫@些微不足道給出的意見(jiàn)的用戶幫助淘寶改進(jìn)用戶體驗(yàn)，他們是我們最優(yōu)秀的不要工資還不斷的幫我們提出寶貴的意見(jiàn)的用戶測(cè)試工程師，對(duì)于如此無(wú)私的行為，我們應(yīng)該去感謝他們！
　　3：第一印象很重要
　　用戶：“你們應(yīng)該提供一個(gè)**的功能。”
　　客服：“親，我們有了。在**的鏈接上可以鏈接進(jìn)去。”
　　用戶：“我之前用過(guò)，一點(diǎn)都不好用。”
　　客服：“我們改進(jìn)了，你再試試。”
　　用戶(一段時(shí)間之后)：“我就說(shuō)過(guò)不好用，你看看，還有***都不是我想要的。”
我們只要認(rèn)準(zhǔn)了第一印象，那么就接下來(lái)所有的關(guān)注就是為了證明自己的第一印象是對(duì)的，所以呢，不要去怪你的客戶不夠?qū)捜荩荒芾斫饽愠掷m(xù)的努力，只是因?yàn)槟阍谥皼](méi)有盡全力的去給他一個(gè)好的體驗(yàn)和一個(gè)滿意的結(jié)果。
　　4：相信熟人
　　用戶：“我朋友說(shuō)你們的這件商品很好，我也要一件。”
這是買一件東西最肯定的理由，經(jīng)常在人多的地方聽(tīng)到一堆的女生在說(shuō)這樣的對(duì)話：“你的衣服很漂亮，在哪兒買的?”“在淘寶。”“快把鏈接發(fā)給我。”每次聽(tīng)到這樣的言語(yǔ)都忍住不的微笑，為成為這家有公司的一員而感到驕傲。感謝這些八卦的女生們，她們用言語(yǔ)證明了淘寶的價(jià)值，她們是淘寶最佳的代言人。

　　5：簡(jiǎn)單
　　用戶：“能不能不要讓我回答這么多問(wèn)題，填這么多信息。我只是想買一件衣服。”
剛開(kāi)始的時(shí)候我們?cè)?jīng)想做成最簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，隨著時(shí)間的發(fā)展，隨著需求的深入，隨著問(wèn)題的展開(kāi)，我們經(jīng)?？吹降氖且粋€(gè)復(fù)雜不堪的產(chǎn)品。然后用戶望而卻步：“知道嗎，我對(duì)你每一步的邁出和深入都需要勇氣和熱情。但是在得到真相之前，我不確定的我的這種付出是否值得。”所以，別讓潛力用戶在漫漫長(zhǎng)途中放棄。是我們的重重關(guān)卡將他們拒之門外。
隨著時(shí)間的發(fā)展，隨著需求的深入，蘇浙問(wèn)哦體的展開(kāi)，我們把產(chǎn)品做的越來(lái)越詳細(xì)，開(kāi)始就是這樣客戶會(huì)覺(jué)得這是一個(gè)復(fù)雜不堪的產(chǎn)品從而流失了這個(gè)客戶，然而客戶是這樣想的：我對(duì)你的每一步的邁出和深入都需要勇氣和熱情，但是在知道事實(shí)的真相之前我不知道我的這種付出值得不值得，所以，被讓潛力用戶在慢慢長(zhǎng)途中悄然放棄，是我們的重重關(guān)卡把他們拒之門外。
　　6：文字圖片結(jié)合
　　用戶：“能不能在文字上直接給張圖片?看著直觀漂亮。”
　　用戶：“能不能在圖片旁邊寫上文字，否則不知道是在賣什么，干什么。”
　　人的頭腦分左腦右腦，右腦喜歡圖片、直接感覺(jué)；左腦喜歡文字，思考。有人喜歡右腦思維，有人喜歡左腦思維，作為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者，不用糾結(jié)，不用分類，讓用戶的2塊頭腦都得到充分的享受和利用吧。圖片文字合理完美的結(jié)合是對(duì)不同用戶最好的尊重。
　　7：金錢安全
　　用戶：“我把錢放在你們這兒安全嗎?你確定嗎?”
　　用戶：“你確定我的退款能成功嗎?我把貨退還給他了，錢能拿回來(lái)嗎?”
　　金錢永遠(yuǎn)是讓人擔(dān)心的東西，金錢的安全一定是用戶的第一考慮，如果我們不能給他們金錢的安全感，我們就無(wú)法留住用戶，比金錢更加重要的應(yīng)該是用戶的信任和信心，所以在金錢的安全和保障上付出任何的努力應(yīng)該都值得。
　　8：搜索準(zhǔn)確
　　用戶：“你們的搜索真差，我找不到我想要得商品。”
　　客服：“能告訴我你想找什么嗎?”
　　用戶：“我就想要自己喜歡的東西。”
　　客服：“。。。”冷汗直冒中
　　也許我不知道自己想要什么，但是你們應(yīng)該知道我想要什么。這是很多用戶的心理，我也是。永遠(yuǎn)不要指責(zé)用戶的無(wú)理取鬧，就像不要指責(zé)女生的善變。如果你足夠把她放在心上，你應(yīng)該會(huì)知道她喜歡什么，想要什么，會(huì)買什么。她的每一次瀏覽，每次點(diǎn)擊，每次購(gòu)買都在告訴你她喜歡什么，想要什么，這些都是她給你的機(jī)會(huì)，不要浪費(fèi)。
　　9：保護(hù)私隱
　　用戶：“你們太過(guò)分了，你們把充氣娃娃讓我爸爸接收了，然后，然后。。。他還當(dāng)場(chǎng)打開(kāi)了。”
　　每個(gè)人都有不想讓別人知道的秘密，而我們也沒(méi)有權(quán)力去泄露別人的隱私，真正的信任需要很長(zhǎng)時(shí)間來(lái)建立，信任的失去可能只是一個(gè)瞬間，一個(gè)不小心的無(wú)心之失，一個(gè)不適合的需求，我們可能就把客戶對(duì)我們的信任徹底摧毀，所以珍惜和保護(hù)好客戶的一切信息。
我常想，作為產(chǎn)品我們應(yīng)該把用戶放第一，作為員工我們應(yīng)該把公司放第一，作為主管我們應(yīng)該把員工放第一，可是這么多第一，誰(shuí)是真正的第一?問(wèn)問(wèn)自己的良心吧，你能坦然面對(duì)你所有的客戶、員工、團(tuán)隊(duì)成員問(wèn)心無(wú)愧，能堂堂正正說(shuō)出自己所做所為所思所想，應(yīng)該就是真正的成功了。

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